Opowiem Wam historię o podejściu firmy HTC do trwałości swoich produktów i do klienta.
Dokładnie dwa lata temu kupiłem HTC Touch Pro2 (dziś minęła gwarancja). W tym czasie CZTEROKROTNIE psuł się panel dotykowy (nagły brak reakcji na dotyk) – dość regularnie, co pół roku, mimo dobrego traktowania. Mając przeczucie graniczące z pewnością, że za pół roku od dziś taka awaria powtórzy się znowu, spytałem w serwisie o cenę naprawy pogwarancyjnej – okazało się, że 500 zł! To znaczy, że używając sprzętu przez kolejne dwa lata, zapłaciłbym za naprawy 2000 zł (oczywiście nie muszą się powtórzyć, ale o to mogę się założyć).
Za te pieniądze bardziej mi się opłaca kupić nowiutki sprzęt o parametrach zgodnych ze standardem rynkowym. To zaś znaczy, że wygaśnięcie gwarancji oznacza koniec eksploatacji. Czy kupilibyście jakikolwiek sprzęt wiedząc, że krótko po gwarancji idzie do kosza? Ja nie, kupiłbym coś innego. Po gwarancji liczę się z tym że sam ponoszę koszty napraw, ale oczekuję, że mimo wszystko dalsza eksploatacja będzie opłacalna przynajmniej jeszcze tak długo, jak trwała gwarancja. „Starzenie moralne” mi nie przeszkadza, grunt żeby sprzęt działał.
Napisałem do HTC z pytaniem o możliwość wydłużenia gwarancji, podając jako uzasadnienie niemożność naprawienia sprzętu tak, żeby podziałał dłużej niż pół roku. Nie prosiłem o wymianę na nowy ani zwrot pieniędzy.
W uprzejmej konwersacji olali mnie sikiem prostym. Kilkukrotnie powtórzona argumentacja zupełnie ich nie wzruszyła. Liczy się tylko to, że gwarancja się skończyła więc klient może im… sami wiecie co.
Ktoś powie: mieli rację! Czego chcesz człowieku, producent po gwarancji nic już nie musi!
To fakt, nie uważam żeby firma HTC mnie jednoznacznie oszukała - wiedziałem ile trwa gwarancja i co jest potem. Uważam jednak, że nie potrafiąc skutecznie naprawić awarii firma mogłaby to uwzględnić i w drodze wyjątku przedłużyć gwarancję – ale musiałaby wiedzieć co to odpowiedzialność i autentycznie dbać o klienta.
Jeśli tego nie zrobiła, to znaczy że dbałość o klienta kończy się na deklaracjach. Albo też z góry założyła, że trwałość produktów po gwarancji będzie żadna – czyli skrajna planned obsolescence.
Tak czy inaczej – nie kupiłbym sprzętu wiedząc, że zaraz po gwarancji pójdzie do kosza. Gdyby nie to, że kupiłem ten telefon na firmę, skorzystałbym z praw konsumenta i oddał go powołując się na wadę ukrytą. Jeśli chcecie kupić cokowiek z logo HTC, wiecie czego się spodziewać - ta firma zrobi tylko tyle, ile musi. W sumie trudno się dziwić, ich celem jest zarobek, ale niesmak zostaje.
I co powiecie? Tylko się czepiam, czy mam trochę racji?